¿Por qué y cómo DEBES escuchar a tus clientes?

¿Por qué y cómo DEBES escuchar a tus clientes?

Para construir una compañía grande, debes poner en el centro a tus clientes, antes que los productos y/o servicios que ofreces. Con tantos avances y cambios en el mundo tras la pandemia,

“los clientes tienen mayores expectativas que nunca antes”

Reporte del estado del servicio al cliente por Hubspot.

Según informes de Hubspot el 82% de clientes cambiarían de proveedor después de una mala experiencia con en su servicio al cliente. Por este motivo, es muy importante mencionarte maneras sencillas en las que tu compañía puede dar un servicio superior a la competencia.

Escuchar a los clientes, no solo es escuchar sus problemas y darles una solución en tu producto o servicio. La idea es formar una relación con ellos, conectar a través de experiencias que le causaron estrés, satisfacción o cualquier otra emoción. ¡OJO no te olvides de lo que te dijo la siguiente vez que tengas una reunión! Todo tu trabajo se habría ido a la basura…

Entonces…¿Por qué DEBEMOS escuchar al cliente?

1. SIMPLE… para que no te cambie

Como mencionamos antes, si un cliente no está satisfecho con el servicio que recibe al comprar de tu compañía, es probable que incluso pague más a tu competencia solo por recibir un buen servicio al cliente y sentirse escuchado.

2. Crea clientes leales

Escucha y enseña a tu equipo a prestar atención a cualquier crítica constructiva que tengan: cada vez que te hagan una nueva orden o requieran tus servicios pon esfuerzo en dales cada vez una mejor experiencia. Esta es la mejor manera de retenerlos a corto y largo plazo.

3. Actúa rápido para resolver cualquier problema que tengan

¿Te pasó alguna vez que ibas apurado o hambriento a un restaurant y se demoraron en traer tu pedido? … Me pasó que además de demorarse, no escucharon lo que les pedí y en vez de traerme un café con leche, me trajeron el café oscuro y además se tardaron 20 minutos, cuando estaba apurada… ¿Qué causó esta mala experiencia?…Que no vuelva más al lugar y mucho peor… que le comente a mis conocidos que no vayan ahi por su mal servicio.

Es tan simple como esta experiencia… Si te esfuerzas por resolver el problema de tu cliente en una llamada y logras resolver su problema, te ganaste un cliente leal y muchas recomendaciones. Recuerda que no hay mejor publicidad que la de boca en boca.

4. ¡Identifica oportunidades para vender más!

Escucha a tu cliente pacientemente para resolver su problema, tal vez puedes ofrecerle algún producto o servicio más del cual se podrá beneficiar. En nuestro caso, un cliente requería usuarios para más de 10 ejecutivos de ventas, entonces le ofrecimos nuestro plan BUSINESS para que incluso pueda llegar a 20 usuarios disponibles a tan solo $15.00 más! El cliente quedó satisfecho.

Aunque parezca obvio, todos sabemos que el personal de servicio al cliente debe escuchar al cliente, pero NO todos saben como. Por eso aquí te dejo tips para que sepas cómo hacerlo

1. SIEMPRE deja que tu cliente termine de hablar

Se paciente al escucharlo, pon atención a lo que te dice y aunque ya le hayas comentado la solución, nunca interrumpas y vuelve a mencionarla. Interrumpir una conversación te hará ver impaciente.

2. Actúa siempre humilde y paciente.

Cuando un cliente es nuevo, no sabe nada sobre tu producto o servicio. Tomate el tiempo que se necesite para explicarle cuales son los beneficios, características, terminología, etc. Capacita a tu equipo para que sean pacientes y humildes al responder cualquier crítica o pregunta al cliente. En momentos donde el cliente está frustrado, ser humilde, escuchar y ser paciente cambiarán el tono de la conversación.

3. Acomódate al canal de comunicación que le sea más fácil a tu cliente. NO al tuyo.

Al cerrar un negocio, pregunta a tu cliente, ¿cuál es la mejor manera de comunicarte con el… Whatsapp? ¿Una llamada o correo? Asegúrate de anotarlo en tu CRM para que siempre tengas a mano la manera más conveniente para comunicarse.

4. El lenguaje corporal influye

Aunque no estés físicamente el lenguaje corporal es un factor importante que determina si estás o no escuchando a tu cliente. Si tus ejecutivos de ventas parecen desinteresados entonces probablemente no están escuchando al cliente…PRO TIP: Si tus vendedores mantienen buena postura y una sonrisa, aunque estén en una llamada, naturalmente serán más optimistas y energéticos.

5. Escucha atentamente

Lo mejor es dejar que el cliente exprese su problema y repetirlo de vuelta para asegurarse de que están en la misma página. Esto demuestra que el representante entiende completamente el problema del cliente y crea confianza.

6. Inteligencia Emocional

Clientes difíciles existen por todos lados, asegúrate de prestarle atención a las emociones que presenta en la llamada o reunión. Determina en la llamada qué lenguaje será el m´ás conveniente para ofrecer una solución. Mantén la calma y jamás le digas a tu cliente… “yo te lo dije” decir algo incorrecto en un mal momento deteriora el servicio a tu cliente.

Un CRM facilitará un servicio personalizado a cada uno de tus clientes para mantenerlos satisfechos y leales a tu empresa. Tu equipo de ventas podrá guardar todos los detalles desde productos vendidos hasta detalles de llamadas o correos que hubo con clientes y tendrás indicadores basados en datos reales para evaluar a tu equipo y mejorar! Todo esto con servicio en español y atento a tus dudas 24/7! Revisa nuestros planes o prueba CRMhere gratuitamente!

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Abrazos,

Melissa